¡Cuentas claras, procesos transparentes!

Conoce el paso a paso del proceso de atención de las PQRSF

En Cavipetrol trabajamos para que cada solicitud de nuestros asociados sea atendida de forma clara, oportuna y transparente. Por eso, cuentas con el mecanismo de PQRSF que te permite comunicarte con nosotros según tu necesidad y hacer seguimiento en cada etapa.

¿Qué son las PQRSF?

  Las PQRSF son los diferentes tipos de comunicación que puedes realizar como asociado a Cavipetrol de acuerdo con tu necesidad.

Esta sigla significa

A través de las PQRSF puedes consultar, solicitar información, reportar una inconformidad, proponer mejoras o reconocer un buen servicio, todo dentro de un proceso claro, transparente y con seguimiento.

El Comité de Control Social (CCS) es un aliado clave para cuidar los derechos de nuestros asociados y velar por una gestión transparente en Cavipetrol. Entre sus funciones está escuchar y conocer los reclamos relacionados con la prestación de los servicios, hacerlos llegar por los canales correspondientes y solicitar que se apliquen las mejoras necesarias de manera oportuna.

Este proceso está regulado en Colombia por la Ley 1755 de 2015, que establece el derecho fundamental de petición, es decir, la posibilidad que tienen todas las personas de presentar solicitudes respetuosas ante entidades y recibir una respuesta oportuna.

En el caso de las entidades del sector solidario, como Cavipetrol, este derecho es supervisado por la Superintendencia de la Economía Solidaria, garantizando la adecuada atención de las PQRSF y la protección de los derechos de los asociados

Tipos de solicitudes

Queremos que identifiques fácilmente cuál es la opción adecuada para ti y los tiempos de respuesta:

     

Tipo de solicitud	¿Para qué se utiliza?	Tiempo de respuesta
Petición de consulta	Cuando necesitas orientación sobre temas que no dependen directamente de Cavipetrol, sino de aliados o terceros.	18 días hábiles
Petición de información	Ideal para solicitar datos o información gestionada directamente por Cavipetrol, como estado de trámites, productos o servicios.	10 días hábiles
Petición de documento	Solicitud de tus certificados, soportes o copias de documentos	7 días hábiles
Derecho de petición	Mecanismo formal que tiene toda persona natural o jurídica para para presentar cualquiera de las solicitudes anteriores.	10 días hábiles
Queja	Manifestación verbal o escrita cuando no estás conforme con la atención o el servicio recibido. Está enfocada en el trato o la gestión administrativa	10 días hábiles
Reclamo	A diferencia de una queja, este recurso se utiliza cuando solicitas una solución por el incumplimiento de un producto, servicio o cobro.	10 días hábiles
Sugerencia	Manifestación escrita o verbal de una propuesta o idea para ayudarnos a mejorar nuestros procesos o servicios	10 días hábiles
Felicitación	Es la expresión de satisfacción de tu experiencia o el reconocimiento de una gestion, accin, iniciativa o resultado positivo de Cavipetrol.	3 días hábiles

¿Cómo funciona el proceso?

Hemos diseñado un proceso sencillo para que tengas el control en todo momento:

1. Radica tu solicitud a través de los siguientes canales de atención:
   • Asesoría en oficinas
   • Contact Center: 320 889 9981
   • Correo electrónico: servicio.cliente@cavipetrol.com
   • Página web: www.cavipetrol/contactenos/
   • Cavibuzón, que encuentras en las oficinas
2. Recibe un número de radicado para hacer seguimiento.
3. Gestionamos tu solicitud internamente dentro de los plazos establecidos.
4. Tu opinión cierra el ciclo: Después de recibir tu respuesta, nos comunicaremos contigo para conocer tu experiencia. Tu opinión es clave para seguir mejorando.